あなたが大切に思っている「お客」の本当の気持ち

お客は残念ながら・・・あなたのことを忘れている

前回の記事では、あなたの店舗のお客データを整理して、「既存休眠客」を洗い出してもらうことをアドバイスしました。この「既存休眠客」はあなたのお客の80%を占め、売上を上げるための大切なお客であることもお話しました。今回は、この既存休眠客へのフォローを行い売上につなげるためにメッセージを送りましょう、というお話をしていきます。

少し前に、私からあなたにこんな「不都合な真実」をご紹介しました。
ちょっと思い出してみてください、、、

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そうです。実に7割のお客は、
「あなたのことを忘れている」「おろそかにされている」「何も言わずにさーっと他の所にいってしまう」という、、、現実、不都合な真実です。

ということで、あなたのお客に忘れられない、いつでも覚えてもらえるように、感謝を感じてもらえるように、大切に大事にしていると思われるように、あなたは、既存休眠客へ「フォローする」つまり、「メッセージを送る」ことがとても重要なポイントになってくるわけです。
それも一回限りではなく、継続的に、です。
常にお客の気持ちを考えながらメッセージを送りフォローをすることが最大の秘訣なんです。

少し、考えてみてください。
お客はなぜあなたの商品、サービスを購入するのか?
それは、商品やサービスが良質だから。
それ以外に大きなウェイトを占める理由があります。

それは・・・

良質な商品サービスを薦めてくれた、「あなたから」購入したいから。
お客は購入を決めるとき、「あなたを信じて」購入を決断するのです。

あなたとお客との間に「信頼関係がある」からこそ、
お客は購入という行動に踏み切るのです。
例えば、全く知らないセールスマンからマシンガントークで商品のPRをされても、よし!買ってみようとは思わないですよね。逆に、友達から同じ商品について良いものと聞けば、それならば大丈夫かなぁと思って、少し興味を持ったり購入をしてみたりするでしょう。
お客が購入や行動を起こすとき、「誰から」薦められた、という観点は、実はとても重要な要因になる、ということなんです。

ですから、購入からしばらく離れてしまった既存休眠客に対して、
まずは「信頼関係の構築」、「信頼関係の復活」、「コミュニケーションができるような関係作り」に徹することが必要になります。
まとめますと…。

・売上を守るためにまずは既存客へのフォローを心がけましょう。
・お客の7割はあなたの気持ちとは裏腹に何も言わずに離れていく。
・だからこそお客との信頼関係を作るために継続的にフォローをし、メッセージを送りましょう。

ということです。

次は、具体的にどんなツールを使ってお客へメッセージを送るか、ということについてアドバイスしていきます。

 

あなたが、じゃない!お客が、望んでいるものは何か?

ここからは特に大切なことをお話します。

私が特にお話したい内容が詰まっておりますので、少し、考えながらお読みいただき、
何度も復習いただくことをオススメします。

先ほど、既存休眠客をフォローすることは、将来の店舗経営を支える可能性が大いにあるのにも関わらず、「不都合な真実」によって、それがないがしろにされている現実がある、、、ということをお話しました。あなたに気付いてもらいたいこの「不都合な真実」、についてはもう一度振り返ってみてくださいね。

既存休眠客にフォローするために使える、活用できるツールは沢山あります。
メール、郵送DM、FAX-DM、電話、、、
活用できるツールは様々あるかと思いますが、それよりも何よりももっと大切なことがあります。

それは、

「何を伝えるのか?」
「何をお客に提供するのか?」

ということです。

これは、単刀直入に答えをお教えしますと、、、
・「お客にとって喉から手が出るほど欲しかったもの」を提供してください。
・「お客が価値を感じるもの」を提供してください。
ということです。
ここであなたには特に注意して欲しいポイントがあります。。。

大切なのは、
「お客が望んでいるもの」です。
「あなたが提供したいもの」ではなく、「お客が望んでいるもの」です。
「あなたが」ではなくて、「お客が」です。
・お客が欲しているものをあなたが提供し続けること。
・一回ではなくて、継続的にフォローし続けること。
これが、とてもとても大切なことなんです!!!!!
これは全ての商品・サービスを提供する店舗であればどんなものでも同じことが言えます。
その提供できるものとは、お客が常に抱えている悩み、不安、課題を解決できる、軽減できる情報、ノウハウ、コツ、ちょっとしたエピソード、アドバイスなどです。本当に悩んでいるからこそ、その情報は、お客にとって喉から手が出るほど欲しかったものになるかもしれません。それは捜し求めているお客にとって価値のあるものになるかもしれません。
おっと!
そこで疑問を持っているあなた。

自分のお店には提供できるものはない…!関係ないな・・・
と思われるかもしれませんが、そんなことはありません。

そんなあなたにも必ずお客に提供できる情報や、お客の悩みに沿ったノウハウやコツがどこかに隠されているはずです。私がそう言い切るのは、あなたが自信を持って販売する商品やサービスは、お客の悩みや不安、課題を解決するために存在するものであって、この商品やサービスを開発したり入手する過程で、こういった情報をあなたの店舗でも知らず知らずの内に蓄積しているからです。そういったものをあなたが提供することができれば、あなたがお客の心情を理解し、気持ちを汲み取ることで、あなたとお客との関係はぐっと強いものになります。

ここに、「信頼関係が生まれる」わけです。

実はこれ、とても大切なことなんです。商品を販売して売上を上げる。確かに当然のことと言えば当然です。自分のお店の高い技術、多くの特徴を兼ね備えた商品、素晴らしい商品を是非購入して欲しい、というのは「商品思考」の考え方です。
より良質な商品、高い技術、多くの特徴を兼ね備えた商品こそが売れる、という考え方です。もしかしたらあなたの店舗でもこんな商品思考の考え方が主流かもしれません。

ですが、、、少しだけこんな思考も持ってみてください。

それはお客の心情を考えた、つまり「顧客思考」の考え方をとり入れてみる、ということです。お客が抱えている悩み、不安、課題をよく考えてみる。お客の声に耳を傾けてみる。そして、お客が望んでいるものを提供する。お客との信頼関係が生まれる。そうすると、あなたのことを良き「アドバイザー」として見てくれる大切な存在となるわけです。そうなれば、結果的にあなたが薦める商品を購入してくれやすくなったり、あなたのセールスアプローチを受け入れやすくなる、ということになるわけです。
まとめますね。

・あなたのお客が望んでいる情報を提供しましょう。
・しかもそれを一回限りではなく、継続的に。
・その連続が信頼関係を生み出し、購入しやすい状況を生み出します。
・お客はあなたのことを「セールス」ではなく自分のことを大切に思ってくれている「アドバイザー」として認識するようになります。
少し、難しい内容でしたね。

何度も復習いただいたり、毎回の営業の中で、
お客と接する中でこの内容を振り返って頂くと理解しやすくなると思います。

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